Hoe ga je om met negatieve comments op social media?

negatieve.comments.social.media

Wat doe je als iemand een negatieve reactie achterlaat op je business pagina op social media? Dat is een vraag waar veel van ons over in paniek raken. Een kant-en-klaar recept is er ook niet, want iedereen en iedere comment is anders. Deze blog is bedoeld om jou op weg te helpen om een goede reactie te kunnen geven. Want niks doen en de reactie negeren, dat levert paniek pas op!

Luister

Waarom plaatsen mensen überhaupt hun slechte ervaring op openbare netwerken? Dat heeft twee belangrijke redenen:

  • Mensen willen gehoord worden. Of wel door het bedrijf zelf, of door andere mensen die misschien dezelfde ervaring hebben gehad.
  • Ze willen dat het product of de service waar ze over klagen verbeterd wordt.

Wat doe je met negatieve comments als het om het bedrijf gaat waar je voor werkt? Er zijn drie opties: niks doen, de comment verwijderen (als het op jouw pagina is geplaatst, kan dat) of reageren. Reageren op mensen die negatieve feedback hebben, wekt de indruk dat je respect hebt voor wat ze te zeggen hebben. Als je aangeeft hun ervaring serieus te nemen en iets met hun feedback gaat doen, zullen ze zich beter voelen. De kans bestaat dat die klant, waarvan je eerst dacht dat je 'm kwijt was, bij je terugkomt en loyaal aan je bedrijf wordt. Een negatieve reactie links laten liggen kan schadelijk zijn voor het imago van je bedrijf. De persoon voelt zich niet serieus genomen en zal waarschijnlijk niet nog eens zaken met je willen doen.

Raak niet in paniek

Het komt vast vaker voor dat mensen klagen over je bedrijf in een persoonlijk gesprek of erger nog, dat ze hun ontevredenheid met hun netwerk op social media delen. Zo'n bericht kan z'n eigen leven gaan leiden wanneer het netwerk erop reageert of het bericht gaat delen. Het is belangrijk om kalm te blijven en niet uit emotie te reageren. Ga zitten, haal eens diep adem en probeer de issue te ontleden.

Reageer snel

De tijd lijkt op social media twee keer sneller te gaan. Een bericht verschijnt in een uur op de tijdlijn van honderden mensen, dus het is raadzaam om snel te reageren. Hoe sneller je reageert op een negatieve comment, hoe meer kans je maakt om het probleem op te lossen. Zet social media alerts aan zodat je direct een seintje krijgt wanneer je een comment ontvangt. Dan verkort je de reageertijd en sta je 1-0 voor!

Wees beleefd 

Misschien een open deur, maar we moeten het noemen: wees aardig en behandel de persoon met respect. Laat je emoties even voor wat ze zijn en kies je woorden zorgvuldig. Jouw tone of voice heeft veel invloed op hoe de rest van het gesprek gaat lopen. Vuur met vuur bestrijden heeft nog nooit gewerkt! 

Probeer de discussie niet te winnen

Wat als iemand klaagt over de kwaliteit van een product op je social media, maar uiteindelijk blijkt dat de klant de instructies niet goed gevolgd heeft over het gebruik ervan? Wil je hem of haar zeggen dat het hun eigen fout is? Grote kans dat je de klant voor het hoofd stoot. Geloof ons, het is echt niet de moeite waard om een discussie te winnen met klanten. Wat kan je beter doen?

  • Uit empathie voor het probleem, ook al heeft de klant er zelf voor gezorgd. "Het spijt ons om dat te horen!" of "Dat is geen goed nieuws."
  • Wanner de klant erg overstuur is, nodig hem of haar uit om een persoonlijk bericht te sturen. Zo kunnen jullie het onderling rustig bespreken.
  • Probeer de klant te helpen zoeken naar oplossingen.

Filter trollen

Heb je wel eens gehoord van internettrollen? Dat zijn echte mensen die vaak met een nep profiel comments achterlaten bij bedrijven om simpelweg een reactie uit te lokken. Trollen zijn giftig, want als je op ze reageert, kun je verstrikt raken in een eindeloze discussie. Met ze in discussie gaan of ze proberen weg te jagen, kost niet alleen tijd, maar het is ook niet goed voor het imago van je bedrijf. Je kunt het beste deze comments verwijderen. Je moet dan wel zeker zijn dat het om een trol gaat!

Hoe herken je een trol?

  • Ze posten vaak met een nep profiel: geen of een paar vrienden, geen foto, geen info, geen posts
  • Hun reacties zijn vaak beledigend: onbeleefde grappen en scheldwoorden
  • Ze linken wel eens door naar advertenties, irrelevante websites, etc.
  • Ze gebruiken ongeldige 'feiten' en gaan vaak off-topic
separator

Besteed het uit aan een specialist

Om goede webcare uit te voeren moet je hier tijd en energie in steken. Het is belangrijk dat je snel reageert en weet hoe je om moet gaan met 'moeilijke' klanten en negatieve reacties. Als je een professional bent die met veel grote projecten bezig bent, kan webcare van je radar verdwijnen. Ondertussen draait social media gewoon door en stromen de reacties binnen. Wat moet je dan? In dat geval is het slim om een specialist in te huren om dit voor je over te nemen. Veel bedrijven doen dit! Simpelweg omdat managers te druk zijn met strategieën en grootschalige projecten. Onze specialisten staan klaar om je uit de brand te helpen!

prijzen contentkalender